El socorrista de la nueva normalidad
Los fines de semana de verano, mi marido y yo solemos ir a un pueblo de la sierra de Madrid, donde hay un estupendo club de golf con una gran piscina rodeada de árboles y montañas. Un lugar idílico donde pasar un gran día de descanso, deporte y desconexión.
Es una piscina muy grande, con poca gente, por lo que fácilmente se cumple distancia de seguridad y en la que todo el mundo usa mascarillas en vestuarios y otras zonas comunes, como el restaurante.
Como es natural, en la piscina hay un socorrista, un chico joven muy educado, que el año pasado y los anteriores se dedicaba a eso: a ser socorrista vigilando que los bañistas no sufrieran ningún daño, comprobando las instalaciones y la calidad del agua, y atendiéndolos en todo momento.
Este año tan diferente, veo que su trabajo ha cambiado de forma notable.
En la nueva normalidad observo que pasa prácticamente todo su horario de trabajo informando a los bañistas de lo que no pueden hacer.
Se acerca despacio, y con toda corrección te dice: “Perdone señora, pero no se puede tirar al agua desde el borde de la piscina, debe bajar por la escalera” o “No se pueden sentar en el borde, ni siquiera encima de una toalla, pero si quieren pueden permanecer de pie”…
Los bañistas, en general, responden bien, con extrañeza y algún comentario poco favorable a la norma, pero obedecen sus indicaciones.
Tiene un ayudante nuevo, que desinfecta las tumbonas, limpia cada hora las barandillas de las escalerillas y grifos de las duchas y en general cuida de la higiene de los objetos del recinto.
Me llaman la atención algunas cosas que quiero resaltar:
- En este club, hay un fallo de comunicación interna. Las normas de la piscina, que supongo emite el ayuntamiento de la localidad, o la comunidad autónoma, y que han cambiado a lo largo del mes de julio, no son conocidas por los usuarios. No sería difícil enviarlas a los socios del club, y a los bañistas que reservan su plaza, reserva imprescindible el día anterior por las limitaciones de aforo. O bien colocar grandes carteles visibles, con las nuevas indicaciones. La mala comunicación interna empeora de forma sustancial el trabajo del socorrista, y la experiencia de cliente de los bañistas.
- Con educación y corrección se obtienen mejores resultados. Ante algunas normas bastante incomprensibles y en algunos casos desatinadas a mi entender, es difícil trasmitirlas e implantarlas. Este socorrista lo consigue gracias a ello.
Todo esto me lleva a plantear algunas cuestiones:
¿En que ha afectado a nuestro trabajo habitual, la pandemia, el confinamiento y las nuevas normas?
Mi opinión: dependiendo de los sectores, el cambio ha sido brutal.
En tan pocos meses nuestro desempeño se hace de forma muy diferente, y muchos de estos cambios han llegado para quedarse.
¿Cómo puede mejorar la buena comunicación este cambio, como en el caso del socorrista?
La comunicación excelente puede aliviar estas situaciones.
En comunicación interna está claro: en un momento de cambio todos debemos conocer que se espera de nosotros, y la empresa, nuestras necesidades.
En los medios de comunicación: estos meses han sido de máximo consumo de sus contenidos, sin embargo, nos hemos informado peor y hemos estado hartos de ver mensajes que nos saturaban y por el contrario no hemos visto imágenes, que hemos echado de menos.
La cantidad exponencial de noticias y comunicados, contradictorios a veces, fakes y noticias de fuentes demasiado interesadas, nos han llevado además a la mayoría, a la desafección política y al descrédito de muchos medios.
Y a este panorama añadimos la exacerbación en las redes sociales, de los opinadores de barra de bar, los haters de toda condición y el efecto tan viral del maestro-ciruela: el que sin saber leer fundó una escuela.
¿Y a las empresas?
Las que puedan sobrevivir a este desastre, van a tener que adaptarse y ajustarse a unos nuevos mercados muy diferentes.
A consumidores distintos, que van a tener otros valores, intereses, comportamiento y hábitos.
Una vez pasado el shock inicial de supervivencia, en momentos críticos, a la empresa le toca recolocarse: objetivos, estrategias y pensar más que nunca en nuestros públicos internos y externos.
Modificar formas de trabajo y terminar de implantar la digitalización y modernos patrones, nuevas prácticas de liderazgo y procesos de comunicación, esquemas flexibles de trabajo “inteligente” que ayuden a ser más eficientes, y sobre todo, viables.
¿Qué pasa con las normas?
Siempre he pensado que las normas deben ser pocas, claras, cumplibles, entendibles y justificadas.
Y su cumplimiento debe ser ineludible.
En los últimos meses hemos vivido en un caos normativo, con cambios constantes, a veces con normas de muy difícil cumplimiento, o directamente absurdas.
Las asesorías, soy testigo de ello, ardían los domingos por la noche y la madrugada de lunes, para informar a sus clientes de cambios legales que tendrían que cumplir invariablemente pocas horas después, con enormes dudas por redacciones equivocas y confusas.
En todo caso y volviendo a nuestro socorrista, podría ser mucho peor para él y para todos los bañistas tener la piscina cerrada en un mundo nuevamente confinado.
Las normas son imprescindibles y deben ser inquebrantables; mascarilla, distancia, higiene y aquellas que lógicamente impidan la propagación del virus.
Pero a los socorristas de nuestras empresas, y a todos los bañistas en general, que nos lo pongan más fácil y más claro por favor.
Tenemos las ganas y la obligación de salir adelante.
